Experiência do Cliente (CX) como Alavanca de Geração de Negócios no Mercado Jurídico

O tema Experiência do Cliente, ou Customer Experience (CX), nunca foi tão relevante no mercado jurídico como nos dias de hoje. Treinar os membros dos escritórios de advocacia para encantar os clientes e promover um atendimento de excelência tornou-se essencial, especialmente em um cenário onde a qualidade técnica já não é mais um diferencial competitivo, a lealdade dos clientes é cada vez mais rara, e as estratégias de desenvolvimento de negócios emergem como elementos cruciais para o sucesso sustentável.

Embora o conhecimento jurídico continue sendo um pilar importante, o foco estratégico na Experiência do Cliente se destaca como uma mudança fundamental na forma como os escritórios de advocacia devem operar para prosperar no ambiente competitivo atual.

CX significa criar uma experiência holística que promova a fidelização dos clientes e o fortalecimento da marca. Um atendimento de excelência em todos os pontos de contato tem o poder de gerar conexões mais profundas, aumentando a confiança mútua. Dessa forma, a Experiência do Cliente se revela como uma poderosa alavanca de geração de negócios no mercado jurídico, seja pela possibilidade de vender mais para clientes satisfeitos, de obter mais recomendações, ou de atrair novos clientes pela força da marca.

Ao implementar estratégias centradas no cliente, os escritórios de advocacia têm a oportunidade única de se destacar em um ambiente onde, frequentemente, os serviços são percebidos como comoditizados. A diferenciação, portanto, não passa mais apenas por oferecer o melhor serviço jurídico, mas por proporcionar uma experiência que exceda as expectativas dos clientes. E clientes satisfeitos não somente recompram os nossos serviços como também nos recomendam!

A Economia da Experiência

No excelente livro The Experience Economy (O Espetáculo dos Negócios), os autores trazem uma provocação em relação à evolução dos mercados. Iniciamos com a extração de commodities, com baixa diferenciação e baixo valor agregado. Em seguida, há uma valorização e descomoditização ao entrarmos no processo de customização, por meio da produção de bens e entrega de serviços, até chegarmos à era da Experiência do Cliente, com alta diferenciação e alto valor agregado. Ou seja, a diferenciação passa, necessariamente, pelo incremento da experiência que os clientes vivenciam conosco!

Se é cada vez mais difícil tangibilizar seu diferencial competitivo para o mercado, comece oferecendo uma experiência diferenciada de atendimento aos seus clientes.

Mas aqui vale uma ponderação: ao mesmo tempo em que é necessário evoluir, (re)pensar os modelos de negócios e inovar, principalmente em atendimento ao cliente, precisamos nos certificar de que estamos entregando o que nos comprometemos a entregar. Parece lugar-comum, mas ainda há uma dificuldade em garantir um padrão mínimo de qualidade e atendimento nos escritórios de advocacia.

Na dosagem certa, a criação de uma espinha dorsal de atendimento de excelência dentro de um escritório gera uniformização e identidade, liberando espaço para criar e inovar. Somente assim será possível oferecer melhores experiências aos clientes: certificando-se de que as expectativas geradas ao longo do relacionamento estão sendo devidamente atendidas para, paralelamente, poder excedê-las.

Como Oferecer Experiências Transformadoras aos Clientes no Mercado Jurídico?

Iniciar e manter parcerias no mercado jurídico não é simples.

Cada interação com o cliente, desde o primeiro contato até a finalização do projeto, contribui para a percepção geral de valor que eles têm do seu escritório. Vamos explorar cada fase desta Jornada de Experiência do Cliente:

Experiência do Cliente: Antes

Entenda profundamente os objetivos, anseios e desafios dos clientes e potenciais clientes, desde questões mais abrangentes até as mais específicas.

Por exemplo:

➔   Qual é a percepção de valor do cliente numa parceria? (Lembrando que valor = benefícios – custos)

➔   Quais são suas expectativas?

➔   Qual é a periodicidade desejada para receber relatórios de acompanhamento, quais informações devem constar neles e como eles serão utilizados internamente?

Dessa forma, há um alinhamento prévio para ajuste das expectativas, de forma que a precificação apresentada pelo escritório e o escopo de atividades acordado estejam condizentes com as expectativas e os anseios do cliente.

É melhor ter um pouco de tensão construtiva nessa fase para chegar a um resultado razoavelmente satisfatório para os dois lados, do que gerar uma expectativa equivocada antes mesmo do início da relação.

Experiência do Cliente: Durante

Garanta uniformidade e clareza nas comunicações em cada ponto de contato do cliente (e-mail, videoconferências, reuniões etc.) e estabeleça pontos de escuta intermediários para que os serviços possam ser avaliados, possibilitando ajustes de rota ao longo do caminho. Assim, é possível implementar um bom gerenciamento de expectativas e prazos ao longo da execução dos trabalhos.

Os escritórios muitas vezes reclamam que tudo o que o cliente pede é urgente, enquanto os clientes reclamam que os escritórios não cumprem os prazos acordados e não entendem a relevância do que está sendo pedido. Essa troca de acusações acaba forjando uma relação de antagonismo, em vez de uma relação de parceria.

Outra dica: não tenha receio de discutir a relação. Ausência de conversas difíceis não significa que o relacionamento está ótimo; por vezes, o cliente apenas desistiu dele.

Experiência do Cliente: Depois

Conclua cada projeto relevante com uma reunião de alinhamento final, interna e externa, inclusive analisando o valor efetivamente gerado para aquele cliente, o que deu certo e o que poderia ser melhorado para um próximo caso.

Também identifique novas oportunidades para a expansão da parceria, partindo da premissa de que o cliente ficou satisfeito com os serviços prestados. Seja proativo(a) e traga insights para essa expansão, convidando o cliente para um diálogo de mão dupla, fomentando o codesenvolvimento de novas frentes de atuação.

Impacto da Experiência na Lealdade dos Clientes

Clientes satisfeitos e leais são fundamentais para o crescimento e a lucratividade do negócio.

Assim, promover a cadeia de lealdade do cliente significa repensar toda a sua jornada de compra, sob os seguintes aspectos:

➔   Interno: Partindo da premissa de que as pessoas certas estão no time e trabalham nas posições certas, invista na capacitação e no desenvolvimento de novas habilidades das equipes, equilibrando competências técnicas e comportamentais (hard e soft skills).

➔   Excelência no serviço: Qual é o nível de satisfação dos clientes do escritório? Busque um entendimento pleno do que está funcionando bem e do que pode ser melhorado.

➔   Resultados: Quais são os impactos reais positivos que os serviços geram para o cliente? Mitigação de riscos? Redução no número de litígios? Ações ganhas? É essencial tangibilizar os benefícios reais da parceria para o cliente ao mesmo tempo em que se avalia o impacto da parceria para o escritório.

Investir em Experiência Custa Caro?

Essa é uma pergunta comum nos nossos treinamentos, mas a resposta depende. Customizações e personalizações em altíssimo nível podem, de fato, ter um custo elevado.

No entanto, trabalhar bem os pontos mencionados aqui pode criar oportunidades de encantamento ao longo da relação sem comprometer a saúde financeira do escritório.

Encantamento Exige Disciplina, Foco, Execução e Treinamento

A Experiência do Cliente é um verdadeiro motor de crescimento e geração de negócios. Escritórios que investem em proporcionar uma jornada de cliente excepcional não apenas se destacam em um cenário competitivo, mas também constroem relações de confiança que se traduzem em recompras, recomendações e, consequentemente, novas oportunidades de negócios.

A transformação começa internamente, com equipes bem treinadas, processos claros e uma cultura voltada para o cliente. Porém, é na execução, no detalhe do atendimento e na capacidade de superar as expectativas que a mágica acontece.

Conclusão

A experiência que seu escritório oferece hoje será o que definirá seu sucesso amanhã.

Portanto, a questão não é se o seu escritório deve investir em CX, mas como ele pode começar a fazer isso de maneira eficaz, garantindo que cada interação com o cliente se torne uma alavanca para o crescimento.

Apostar na Experiência do Cliente não é apenas uma tendência passageira — é uma estratégia de negócio que pode transformar profundamente a maneira como a advocacia é percebida e valorizada no mercado.

Quer apoio nessa jornada? Saiba mais sobre nossa atuação.